La Experiencia de Compra en el Lujo

La Experiencia de Compra en el Lujo


10 tips para que el vendedor sea la llave de la experiencia de compra definitiva

Pues sí, es el vendedor la llave de la experiencia de compra en el Lujo . Quien la hace brillar o la malogra. Y no, lo más importante no es el visual , la decoración, la iluminación ni ese champán que ofreces en tu tienda.

La llave, la verdadera llave de una experiencia de compra inolvidable, de ese momento wow que no sólo hará comprar al cliente, sino que lo convertirá en un hooligan de nuestra marca o de nuestra tienda, es el vendedor.

El “humilde vendedor” es la cara y el alma de la marca (mucho más que un embajador). El que convierte productos mediocres en Best Sellers y el que es capaz de no vender las estrellas rutilantes de nuestro catálogo si no le gustan o si tiene alguna objeción ( propia e intima ) que altera su vinculación emocional con ese producto.

Sinceramente creo que hay que analizar el resultado de la experiencia desde unos parámetros individuales:

  • Creencias que tiene el vendedor sobre ese producto en concreto : moderno / pasado de moda , adecuado a su clientela / o no … Es único realmente o le parece similar a otras marcas , precio adecuado o no , apreciación de que es “caro o razonable”. Las creencias limitantes impiden vender.
  • ¿Motivación? , tiene control de sus estados internos o no . Los nervios y el estrés se transmiten y malogran las oportunidades de venta.
  • Seguridad o inseguridad sobre el conocimiento del producto es igual a seguridad o inseguridad ante el cliente. La confianza apuntala la compra.
  • Pasión o frialdad…es el tipo de vendedor engreído y soberbio que vemos a veces o bien es un apasionado de la marca… las emociones se transmiten . No hay venta del lujo sin pasión.
  • Lo vende con un pich prefabricado o ¿ intenta venderlo a través de descubrir las necesidades emocionales y de expresión del cliente y luego individualiza su argumentación? . Cuando contamos beneficios que no le interesan al cliente este desconecta y se pone a pensar en otra cosa.
  • ¿Cómo trata al producto?, con miedo o con veneración, con respeto o con descuido… debe tratarlo con veneración pero con el cuidado preciso para no transmitir fragilidad.
  • ¿Teatraliza la demostración o intenta liquidar el trámite lo antes posible? . El ritual tiene más que ver con comportamientos y modales refinados que con francotiradores certeros.
  • ¿Excita el deseo de posesión en la demostración o no? . El cliente debe probárselo, sentirlo como propio a través de sus sentidos, pero el vendedor debe perturbar y excitar este deseo . Un cliente puede valorar positivamente un producto pero no desearlo…depende de como el vendedor “calienta” ese deseo.
  • ¿Intenta hacerse amigo y confidente del cliente o bien tiene un trato distante? . La venta del lujo es tanto producto como relación. Sin cercanía , preocupación por el cliente, sin acompasamiento no se establecen relaciones propicias para vender.
  • ¿Ayuda a decidirse , empujando al cliente a comprar o le deja hacer y se mantiene al margen?. También en el lujo, el vendedor debe intentar cerrar la venta , si no lo hace , es posible que el cliente se vaya a su casa defraudado porque no le ayudaron a comprar, no le acompañaron en el doloroso tránsito que supone sacar la tarjeta de crédito , ni le dieron seguridad sobre que su compra era exactamente lo que el deseaba y que le hará más feliz a partir de ahora.

Esto es cómo se vende el lujo, cómo se crea experiencia de compra y como se fideliza y cautiva al cliente. Yo de ti invertiría en que el vendedor aprendiera a hacer esto con maestría.

Dr. Frank Sánchez